Kundendienstrichtlinie
Respektvolle Kommunikation und missbräuchliches Verhalten
1. Definition von missbräuchlichem Verhalten:
Missbräuchliches Verhalten umfasst jedes Verhalten, das gegenüber unseren Mitarbeitern bedrohlich, belästigend, diskriminierend oder beleidigend ist.
Hierzu zählen insbesondere verbale Beleidigungen, Anschreien, abfällige Bemerkungen, Schimpfwörter, Androhung von Gewalt oder jegliche Form der Diskriminierung aufgrund der Rasse, des Geschlechts, der sexuellen Orientierung, der Religion oder einer Behinderung.
2. Null-Toleranz-Ansatz:
Unser Unternehmen verfolgt eine Null-Toleranz-Politik gegenüber beleidigendem Verhalten von Kunden.
Die Sicherheit, das Wohlbefinden und die Würde unserer Mitarbeiter haben für uns oberste Priorität und wir tolerieren keinerlei Form von Misshandlung oder Belästigung.
3. Kommunikationskanäle:
Missbräuchliches Verhalten kann über verschiedene Kommunikationskanäle erfolgen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat, soziale Medien, Bewertungen und persönliche Interaktionen.
Unabhängig vom Kommunikationsmedium wird missbräuchliches Verhalten umgehend und entschieden angesprochen.
4. Umgang mit missbräuchlichem Verhalten:
Die Mitarbeiter werden befähigt, auf missbräuchliches Verhalten selbstbewusst und professionell zu reagieren.
Sie bleiben ruhig und gelassen und setzen gleichzeitig klare Grenzen und Erwartungen für eine respektvolle Kommunikation.
Die Mitarbeiter lassen sich nicht auf Streit ein oder eskalieren die Situation weiter, sondern konzentrieren sich auf die Lösung des Kundenproblems im Rahmen eines respektvollen Umgangs.
5. Eskalationsprozess:
Wenn ein Mitarbeiter auf missbräuchliches Verhalten stößt, wird er die Angelegenheit unverzüglich seinem Vorgesetzten oder Manager melden.
Vorgesetzte oder Manager beurteilen die Situation und bieten dem Mitarbeiter Unterstützung und Anleitung.
In schweren Fällen oder wenn das missbräuchliche Verhalten anhält, können Vorgesetzte oder Manager direkt eingreifen, um das Problem anzugehen.
6. Dokumentation und Berichterstattung:
Alle Fälle missbräuchlichen Verhaltens werden gründlich dokumentiert, einschließlich der Art des Vorfalls, der Namen der beteiligten Parteien und aller ergriffenen Maßnahmen.
Mitarbeiter werden ermutigt, Fälle von missbräuchlichem Verhalten unverzüglich und präzise zu melden.
Die Berichte werden von der Geschäftsleitung überprüft, um Trends, Muster oder wiederkehrende Verstöße zu erkennen.
7. Konsequenzen bei missbräuchlichem Verhalten:
Abhängig von der Schwere und Häufigkeit des missbräuchlichen Verhaltens werden entsprechende Maßnahmen ergriffen.
Konsequenzen können mündliche oder schriftliche Abmahnungen, eine vorübergehende Sperrung der Leistungen oder die Beendigung des Kundenverhältnisses sein.
Bei extremem oder rechtswidrigem Verhalten, wie etwa Androhung von Gewalt oder Hassreden, können rechtliche Schritte eingeleitet werden.
8. Kundenschulung:
Wir kommunizieren unsere Erwartungen hinsichtlich eines respektvollen Verhaltens allen Kunden proaktiv über unsere Website, unsere Servicebedingungen und andere relevante Kanäle.
Kunden werden an unsere Verpflichtung erinnert, für alle an unseren Geschäftsbeziehungen Beteiligten eine sichere und respektvolle Umgebung zu schaffen.
9. Kontinuierliche Verbesserung:
Diese Richtlinie wird regelmäßig überprüft, um ihre Wirksamkeit und Relevanz sicherzustellen.
Wir holen das Feedback von Mitarbeitern und Kunden ein, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und unsere Vorgehensweise an veränderte Umstände anzupassen.