Politique de service client
Communication respectueuse et comportement abusif
1. Définition du comportement abusif :
Un comportement abusif comprend toute conduite menaçante, harcelante, discriminatoire ou offensante envers nos employés.
Cela inclut, sans toutefois s'y limiter, la violence verbale, les cris, les remarques désobligeantes, les grossièretés, les menaces de violence ou toute forme de discrimination fondée sur la race, le sexe, l'orientation sexuelle, la religion ou le handicap.
2. Approche de tolérance zéro :
Notre entreprise maintient une politique de tolérance zéro envers les comportements abusifs de la part des clients.
Nous accordons la priorité à la sécurité, au bien-être et à la dignité de nos employés et ne tolérerons aucune forme de mauvais traitement ou de harcèlement.
3. Canaux de communication :
Un comportement abusif peut survenir via divers canaux de communication, notamment les appels téléphoniques, les e-mails, le chat en direct, les réseaux sociaux, les avis et les interactions en personne.
Quel que soit le support de communication, les comportements abusifs seront traités rapidement et fermement.
4. Gérer les comportements abusifs :
Les employés sont habilités à réagir aux comportements abusifs avec assurance et professionnalisme.
Ils resteront calmes et posés tout en fixant des limites et des attentes claires pour une communication respectueuse.
Les employés ne s'engageront pas dans des disputes ou n'aggraveront pas davantage la situation, mais se concentreront sur la résolution du problème du client dans les limites d'une interaction respectueuse.
5. Processus de remontée d'informations :
Si un employé est confronté à un comportement abusif, il transmettra immédiatement le problème à son superviseur ou à son responsable.
Les superviseurs ou les gestionnaires évalueront la situation et fourniront soutien et conseils à l’employé.
Dans les cas graves ou si le comportement abusif persiste, les superviseurs ou les gestionnaires peuvent intervenir directement pour résoudre le problème.
6. Documentation et rapports :
Tous les cas de comportement abusif seront soigneusement documentés, y compris la nature de l'incident, les noms des parties impliquées et toutes les mesures prises.
Les employés sont encouragés à signaler rapidement et avec précision les incidents de comportement abusif.
Les rapports seront examinés par la direction pour identifier les tendances, les modèles ou les délinquants récurrents.
7. Conséquences d'un comportement abusif :
En fonction de la gravité et de la fréquence du comportement abusif, des mesures appropriées seront prises.
Les conséquences peuvent inclure des avertissements verbaux, des avertissements écrits, une suspension temporaire des services ou la résiliation de la relation client.
Des poursuites judiciaires peuvent être engagées en cas de comportement extrême ou illégal, comme des menaces de violence ou des discours de haine.
8. Éducation du client :
Nous communiquerons de manière proactive nos attentes en matière de comportement respectueux à tous les clients via notre site Web, nos conditions de service et d'autres canaux pertinents.
Il sera rappelé aux clients notre engagement à maintenir un environnement sûr et respectueux pour toutes les personnes impliquées dans nos interactions commerciales.
9. Amélioration continue :
Cette politique sera revue régulièrement pour garantir son efficacité et sa pertinence.
Les commentaires des employés et des clients seront sollicités pour identifier les domaines à améliorer et adapter notre approche aux circonstances changeantes.